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店铺遭到投诉应该如何应对？

来源：麦店拉网店转让平台

发布时间：2019-04-27 23:38

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在天猫店铺的运营过程当中，难免有些时候我们会受到消费者的投诉，那当受到投诉以后我们应该如何应对呢？

目前作为商家来讲，都知道网络店铺具有更为广泛的市场，所以不管是线下运营的好的还是不好的商家，都想通过线上运营来看看收益效果。而天猫商城作为我国市场范围最广、品牌效应最大的线上商城，也成了众多商家的开店场所。

在天猫店铺的使用过程当中，难免有时候消费者会因为一些质量问题或者是服务问题而进行投诉。那我们在遭到这些投诉以后，应该如何应对呢？

在遭到投诉以后，不管是作为店铺的店长还是作为店铺的直接拥有者，我们都应该及时的进行处理。在处理的时候我们需要注意以下几点：

1、这种情况下，消费者的情绪肯定是非常激动的，那么我们先需要耐心的听消费者将投诉的原因或者是不满的原因进行倾诉。这种情况下我们一定不要去着急打断消费者的陈述，我们要做的就是耐心听完。

2、消费者投诉的原因不外乎就是对产品质量的不满、产品的实际与描述不相符、对某个客服人员不满、对产品的物流服务不满等等。那么我们就需要从实际的问题出发，来给消费者进行问题的解决。

3、假设消费者对每个客服人员不满，那么我们就需要避免消费者再次与该客户进行接触。这时候我们应该用更高一级别的工作人员或者是店长来与消费者进行接触，这样能够让消费者感受到我们对问题的重视态度。然后再与消费者的沟通过程当中，要尽可能的使用敬语。

4、如果是对产品的质量不满，那么我们可以给消费者提供退换货服务。但是要告知消费者，必须要保证产品完好无损的情况下，我们才能给予退换货服务。

5、如果是物流速度引起了消费者的不满，那么我们需要帮助消费者来联系物流方到底是怎么回事儿，同时应该催促物流尽快的给消费者进行货物的送达。

6、但遭受消费者投诉以后，我们一定要第一时间获得尽快的进行相关处理，避免消费者情绪进一步恶化，或者很小的一件事情会很难处理。

7、在处理投诉或者纠纷问题是，我们的客户一定要有足够的耐心，就算是消费者没有理由我们也不能有任何的情绪，这样才对店铺的经营造成不利。

以上内容就是小编针对店铺遭到投诉以后如何应对来给大家介绍的几点，希望对大家的天猫店铺经营能有一定的帮助。同时大家如果有需要通过天猫转让直接购买天猫店铺，都可以咨询麦店拉专业客服进行详细的询问。

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